Grote ketens draaien voortdurend technologiepilots. Het aandeel pilots dat doorgroeit naar een volledige uitrol ligt veel lager dan de pijplijn van leveranciers doet vermoeden, en de oorzaak is zelden technisch. De systemen werken. Mensen stoppen met het gebruik.
Een winkelmedewerker heeft een dienst die draait om fysieke taken. Alles wat een stap aan die dienst toevoegt, verdwijnt zodra de begeleiding van de pilot stopt. Dat is geen weerstand tegen verandering. Het is een rationele reactie op een tool die meer tijd kost dan hij oplevert.
Waarom adoptie instort
Het patroon herhaalt zich in alle winkelformules:
- De tool gaat uit van een bureau. Hij is ontworpen voor iemand die zit, en wordt vervolgens gegeven aan iemand die twaalf kilometer per dienst loopt.
- Het werk wordt dubbel gedaan. De medewerker voert de taak uit en moet die daarna ook nog registreren.
- De waarde gaat naar boven, niet naar opzij. Het hoofdkantoor krijgt een dashboard. De medewerker krijgt een extra verplichting.
- De ingebruikname hangt af van één enthousiasteling. Wisselt die persoon van dienst of vertrekt hij, dan stort het gebruik in.
Het mechanisme is eenvoudig: een tool wordt omarmd als hij een stap schrapt, en laten vallen als hij er een toevoegt. Al het andere – kwaliteit van de interface, diepgang van de functies, trainingsuren – is ondergeschikt aan die ene toets.
Wat 4 op de 5 echt betekent
Dat 4 op de 5 medewerkers de technologie na de pilotperiode willen blijven gebruiken, is geen tevredenheidsscore. Het betekent dat de tool geen initiatief meer is, maar deel is gaan uitmaken van hoe de dienst verloopt. Het betekent dat medewerkers hem gebruiken als niemand meekijkt.
Om dat te bereiken, moet u ontwerpen voor de winkelvloer, niet voor de demo:
- Het werkt op het apparaat dat de medewerker al bij zich draagt.
- Het vervangt portofoonverkeer en handmatige controles, in plaats van er een extra laag bovenop te leggen.
- Het geeft de medewerker het antwoord, niet alleen de rapportageplicht.
- Het werkt vanaf dag één, zonder trainingsprogramma.
Hierop baseren grote retailers hun aankoopbeslissing
Ketens als Decathlon, Carrefour, MediaMarktSaturn en XXXLutz kozen er niet voor op basis van een presentatie. Ze kozen ervoor omdat de operationele businesscase overeind bleef op de winkelvloer, in hun eigen winkels, met hun eigen personeel.
De les voor iedereen die aan retailers verkoopt, is weinig glamoureus. De vraag bij een pilot is niet of de technologie werkt. De vraag is of mensen haar in week twaalf nog openen, als het pilotteam allang naar huis is.
