Een op de vijf bouwmarktklanten verlaat de winkel zonder iets te kopen als er niet binnen een paar minuten hulp is bij het schap. Ze kwamen om te kopen. Ze vonden het gangpad. Ze stonden voor het product met een vraag over een maat, een variant of een passend onderdeel – en er was niemand om die te beantwoorden.
Volgens elke KPI die een winkelmanager volgt, was dit een goed bezoek. De klant kwam binnen, het product was op voorraad, de presentatie klopte. Toch bleef het winkelmandje leeg.
Er komen geen extra medewerkers bij
De voor de hand liggende oplossing is meer personeel. Juist die oplossing is niet beschikbaar. Elke grootschalige retailer houdt de personeelskosten gelijk of verlaagt ze, en dat verandert niet in de volgende planningscyclus.
De vraag is dus niet hoe u meer mensen aanneemt, maar hoe u tijd vrijmaakt voor de mensen die al op de winkelvloer staan.
De eerste stap is medewerkers ontlasten van operationele taken – voorraadcontroles, prijscontroles, taakbevestigingen, portofoonverkeer – zodat ze meer van hun dienst aan klanten besteden. Dat werkt, maar het heeft een harde grens. Zelfs een goed georganiseerd team kan niet elke klant bij elk schap bereiken voordat het product weer wordt teruggelegd.
Voor de meeste vragen bij het schap is geen expert nodig
Dit is wat vaak over het hoofd wordt gezien. De vragen die een verkoop bij het schap tegenhouden, zijn overwegend logistiek, niet technisch:
- of het artikel op voorraad is
- in welk gangpad en op welk schap het staat
- wat het beste alternatief is als een variant uitverkocht is
Voor geen van deze vragen is twintig jaar vakkennis nodig. Wel toegang tot gegevens die de winkel al heeft. Het mechanisme achter de gemiste verkoop is kennisconcentratie: informatie die in het systeem staat, is alleen bereikbaar via een medewerker die op dat moment drie gangpaden verderop staat.
Laat de klant de makkelijke 80% zelf beantwoorden
Als klanten die vragen zelf beantwoorden, op de plek waar de vraag opkomt, heeft de medewerker tijd voor de 20% die de besteding echt verhoogt – het gesprek over het project in plaats van het gesprek over waar de afplaktape ligt.
Dat is het verschil tussen een winkel die vragen beantwoordt en een winkel die verkoopt. Het gesprek over het project is € 60 tot € 120 waard in het winkelmandje. Het gesprek over afplaktape levert niets op en kost dezelfde vijf minuten.
De volgende fase van AI in de winkel draait niet om slimmere modellen. Het gaat erom een antwoord te geven waar de klant staat, in de taal die hij spreekt, op het moment dat hij beslist of hij het product koopt of terugzet.
