Jeder fünfte Baumarktkunde verlässt den Markt ohne Kauf, wenn er nicht innerhalb weniger Minuten am Regal Hilfe bekommt. Er kam, um zu kaufen. Er hat den Gang gefunden. Er stand mit einer Frage zu Größe, Variante oder einem passenden Teil vor dem Produkt – und niemand war da, um sie zu beantworten.
Nach jeder Kennzahl, die ein Filialleiter verfolgt, war das ein guter Besuch. Die Kundenfrequenz stimmte, die Ware war vorrätig, die Präsentation korrekt. Der Warenkorb blieb trotzdem leer.
Mehr Personal wird es nicht geben
Die naheliegende Lösung wäre mehr Personal. Genau diese Lösung steht aber nicht zur Verfügung. Jeder großflächige Händler hält seine Personalkosten konstant oder senkt sie, und daran wird sich im nächsten Planungszyklus nichts ändern.
Die Frage ist also nicht, wie man mehr Personal einstellt, sondern wie man den Mitarbeitenden, die bereits auf der Fläche sind, Zeit verschafft.
Der erste Schritt: Mitarbeitenden operative Aufgaben abnehmen – Bestandsabfragen, Preisprüfungen, Aufgabenbestätigungen, Funkverkehr –, damit sie mehr Zeit ihrer Schicht mit Kunden verbringen. Das funktioniert, hat aber eine harte Grenze. Selbst ein gut organisiertes Team kann nicht jeden Kunden an jedem Regal erreichen, bevor das Produkt wieder zurückgestellt wird.
Die meisten Fragen am Regal brauchen keinen Experten
Genau das wird übersehen. Die Fragen, die einen Kauf am Regal stoppen, sind überwiegend logistischer, nicht technischer Natur:
- ob der Artikel vorrätig ist
- in welchem Gang und Regal er steht
- was die nächstbeste Alternative ist, wenn eine Variante fehlt
Keine davon erfordert zwanzig Jahre Fachwissen. Sie erfordern nur Zugriff auf Daten, die der Markt bereits hat. Hinter dem verlorenen Verkauf steckt Wissenskonzentration: Informationen, die im System vorhanden sind, sind nur über einen Menschen erreichbar, der gerade drei Gänge weiter steht.
Die einfachen 80 % klärt der Kunde selbst
Wenn Kunden diese Fragen selbst klären, genau dort, wo sie entstehen, hat der Mitarbeiter Zeit für die 20 %, die den Warenkorb wirklich vergrößern – das Gespräch über das Projekt statt über die Frage, wo das Malerkrepp liegt.
Das ist der Unterschied zwischen einem Markt, der Fragen beantwortet, und einem Markt, der verkauft. Das Gespräch über das Projekt ist 60 bis 120 € im Warenkorb wert. Das Gespräch über Malerkrepp bringt nichts und kostet dieselben fünf Minuten.
In der nächsten Phase von KI in der Filiale geht es nicht um klügere Modelle. Es geht darum, die Antwort dorthin zu bringen, wo der Kunde steht – in seiner Sprache und in dem Moment, in dem er entscheidet, ob er kauft oder das Produkt zurückstellt.
