Un client sur cinq en magasin de bricolage repart sans acheter s'il n'obtient pas d'aide en rayon en quelques minutes. Il était venu pour acheter. Il a trouvé le rayon. Il s'est retrouvé devant le produit avec une question sur une dimension, une variante ou une pièce compatible – et personne n'était là pour y répondre.
Selon tous les indicateurs suivis par un directeur de magasin, c'est une bonne visite. Le client est venu, le produit était en stock, la présentation était correcte. Et pourtant, le panier est resté vide.
Il n'y aura pas plus de vendeurs
La solution instinctive, c'est d'augmenter les effectifs. C'est aussi la seule qui n'est pas disponible. Tous les distributeurs grand format maintiennent leurs coûts de personnel stables ou les réduisent, et cela ne s'inversera pas lors du prochain cycle budgétaire.
La question n'est donc pas de savoir comment recruter davantage. C'est de savoir comment libérer du temps pour les équipes déjà présentes sur la surface de vente.
Le premier réflexe consiste à décharger les vendeurs des tâches opérationnelles – vérification des stocks et des prix, confirmation des tâches, échanges radio – pour qu'ils passent davantage de temps avec les clients. Cela fonctionne, mais se heurte à une limite nette. Même une équipe bien organisée ne peut pas rejoindre chaque client dans chaque rayon avant qu'il ne repose le produit.
La plupart des questions en rayon ne nécessitent pas d'expert
C'est ce que l'on oublie souvent. Les questions qui bloquent une vente en rayon sont, dans leur grande majorité, logistiques et non techniques :
- si l'article est en stock
- dans quelle allée et sur quelle étagère il se trouve
- quelle est l'alternative la plus proche quand une variante est en rupture
Aucune ne demande vingt ans de métier. Elles demandent l'accès à des données dont le magasin dispose déjà. Le mécanisme derrière la vente perdue, c'est la concentration du savoir : une information qui existe dans le système n'est accessible que par une personne qui se trouve, à cet instant, trois allées plus loin.
Laisser le client répondre lui-même aux 80 % de questions simples
Si les clients trouvent eux-mêmes la réponse à ces questions, là où elles se posent, le vendeur peut se consacrer aux 20 % qui font réellement grossir le panier – la conversation sur le projet plutôt que celle sur l'emplacement du ruban de masquage.
C'est toute la différence entre un magasin qui répond aux questions et un magasin qui vend. La conversation sur le projet représente 60 à 120 € dans le panier. Celle sur le ruban de masquage ne rapporte rien et prend les mêmes cinq minutes.
La prochaine étape de l'IA en magasin ne sera pas une affaire de modèles plus intelligents. Il s'agira d'apporter une réponse là où se trouve le client, dans sa langue, au moment où il décide d'acheter le produit ou de le reposer.
